Retningslinjer for varsling i Altinn
Revisorer og regnskapsførere mottar hver dag mange e-poster og SMS-er fra det offentlige. Antallet har økt så mye at det oppleves som utfordrende å skille ut viktige varsler i mengden. Det er utarbeidet retningslinjer for varsling.
Bruk av digitale tjenester øker jevnt og trutt, også i kommunikasjonen mellom offentlige myndigheter og enheter. Etter eForvaltningsforskriften § 8 har forvaltningen plikt til å sende varsel når enkeltvedtak og andre viktige meldinger sendes elektronisk. Varsel sendes som e-post eller SMS. I tillegg til varsel sendes servicemeldinger som inneholder informasjon om saksbehandling eller annet som kan være relevant for mottaker. Myndighetene plikter ikke å sende servicemeldinger, men gjør det for å yte ekstra service.
Les mer om arbeidet bak varslingsstrategien.
Om retningslinjene
Retningslinjene for bruk av varslingsadresser til enheter er todelte. Den første delen gjelder generelt når man bruker varslingsadressene. Den andre delen av retningslinjene er begrenset til å gjelde utsendelse av servicemeldinger. Bakgrunnen for dette skillet er at det kun er utsendelse av servicemeldinger man har behov for å begrense, øvrig bruk av varslingsadressene er lovpålagt.
• Varslingsplikt?
− Ta stilling til om meldingen omfattes av varslingsplikten etter eForvaltningsforskriften.
• Krav til innholdet i varselet (e-post/SMS)
− Angi avsender av varselet. Det er viktig at mottaker vet hvor han eller hun skal henvende seg dersom vedkommende har spørsmål.
− Angi mottaker med navn og organisasjonsnummer.
− Angi hvor mottaker kan finne meldingen/vedtaket. Angi hva varselet gjelder.
− Klart språk. Ha interne rutiner for utforming av tekst i varsel som sendes pr. SMS og e-post slik at teksten er forståelig.
− Taushetsplikt og personvern må ivaretas ved utsendelse av varsel. Sensitiv informasjon skal ikke oppgis i SMS eller e-post.
• Re-varsling
− Re-varsling skal ikke sendes ut til brukerne hvis de har lest meldingen som ble varslet første gang.
• Kanalbruk
− Unngå dobbeltvarsling til både SMS og e-post. Bruk e-post dersom dette er oppgitt.
• Tidspunkt for varsling
− I den grad det er mulig bør bruk av varslingsadressen unngås på helligdager og utenfor normal arbeidstid.
• Krav til utformingen av overskriften på meldingen i Altinn
− Angi organisasjonsnummer og/eller navn på enheten.
− Angi hvilken tjeneste meldingen gjelder.
− Opplysninger som er sensitive må ikke oppgis.
• Hva er en servicemelding?
− En servicemelding er en SMS eller e-post fra forvaltningen som sendes i forbindelse med saksbehandling og forvaltningsoppgaver for øvrig. Servicemeldinger må skilles fra varsel som sendes i henhold til varslingsplikten i eForvaltningsforskriften.
− Enheter kan ikke reservere seg mot digital kommunikasjon fra forvaltningen. Forvaltningen bør derfor være bevisst på utsendelse av servicemeldinger for å forhindre at varsel blir ignorert eller oversett på grunn av store mengder digital post fra det offentlige. På denne bakgrunn skal kriteriene tolkes innskrenkende når man vurderer å sende servicemeldinger.
• Kanalvalg
Vurder om informasjonen er så generell at den kan formidles på andre måter enn via SMS og e-post.
• Restriktiv utsendelse av servicemeldinger
− Servicemeldinger skal kun benyttes i forbindelse med utøvelse av offentlig myndighet. Formålet må være forankret i eget samfunnsoppdrag.
− Informasjonen som sendes må være viktig for enheten å motta, og/eller viktig for forvaltningen at enheten mottar.
− Næringsformål, markedsføring eller annen lignende bruk er ikke tillatt.
• Avgrensning av masseutsendelser
Bruken av varslingsadressene skal avgrenses geografisk eller demografisk til utvalgte enheter når det er mulig. Formålet er å begrense omfanget av SMS og e-post som enheter mottar fra det offentlige som ikke er relevant for den enkelte enheten.
